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2020年企业质量诚信报告贝发集团股份有限公司
为中国文具享誉世界而孜孜以求
2020年企业质量诚信报告
贝发集团股份有限公司
Beifa Group Co., Ltd.
（贝发集团企业质量诚信报告每年公开发布于贝发集团官网http://www.beifa.com）
目 录
第一章：前言
本报告为贝发集团股份有限公司（以下简称为“贝发集团”）发布的《企业质量诚信报告》。本报告是根据贝发集团实际运行状况，本着客观的态度进行编写，报告内容真实、有效。报告包括了公司质量管理体系、质量方针、质量文化、过程质量控制等。报告定期公布，以接受社会的监督。
报告组织范围：贝发集团股份有限公司
报告时间范围：2020年1月至2020年12月
报告发布周期：本报告为年度报告 。
报告数据来源：本报告数据来自公司内部统计 报告获取途径。
编制说明
公司本着依法经营、公司治理、科学发展、环境保护、节能减排、安全生产、顾客至上、质量第一等方面的信息，旨在使社会各界了解贝发集团的社会责任的理念和工作开展情况，听取各界意见，接受监督，改进工作。编制2020年企业质量诚信报告。
董事长致辞
贝发从历史的年轮中走来，一路沧桑，一路辉煌，一路豪情。贝发从传统的家庭作坊，转变成社会化的企业。公司同时还实现了从单一产品向一站式服务运营商转型。贝发以“为客户提供全品类、一站式选择的文具供应链运营服务”为目标，根据上游企业的要求，提供专业、个性、快速的服务。汇聚行业各品类专业供应商，共同制定行业供应链合作标准和规则，更好地服务于客户。
展望未来，我和我的同事将坚持以企业为平台，致力于“打造贝发中国文具供应链运营服务商”。我们将以取得的每一点成就视为一个全新的起点，以创新精神不断突破制约企业壮大的瓶颈。以海纳百川的襟怀和不拘一格的气度吸纳各类专业人才，组成能够应付艰难挑战、引领企业稳步上升的管理团队。从而努力为员工谋利益，为客户谋价值，为社会谋发展，为中国文具享誉世界而孜孜以求。
在今后的日子里，我们真诚期盼社会各界能一如既往的给予支持和帮助，我们坚信将比以前做得更好！公司将遵循“系统理解、超值服务、轻松合作、互为伙伴”的经营方针，不断引入精益管理、智能化制造和学习型组织等先进的管理模式，努力将贝发集团打造成为国际一流制笔企业。
企业简介
贝发集团始创于1994年，主营“文具、文体、文化”类产品及服务，是中国文具行业的龙头企业，是中国文教体育用品协会、中国制笔协会副理事长单位。贝发集团注册资金12000万元，员工1181人，其中专职研发人员198人。拥有世界最大的单体制笔生产厂房，被国家授予“贝发中国制笔城”称号，是目前为止唯一一个以公司名称命名的区域经济体。
公司产品以书写工具为主，涵盖办公文仪、办公耗材、办公日用、学生用品、包袋产品、环保产品、商务礼品、办公设备、办公家具等九大系列、上万个种类的产品，并形成了以“BEIFA”为主，“A+ PLUS”、“WMZ”、“LAMPO”、“GO GREEN”的4+1品牌战略，是国内文具行业发展速度最快、品牌知名度最高、行业内最具创造力和影响力的企业之一。
贝发集团是“国家创新型企业”、“全国企事业知识产权示范单位”、国家中小企业公共服务示范平台、拥有国家级企业技术中心和国家级工业设计中心，曾多次为国家重要会议，如APCE会议、2008奥运会、杭州G20峰会、厦门金砖五国会议、中共十九大会议等研发指定用笔。获得国内、国际荣誉超百项。截止2020年12月，贝发集团拥有有效专利776项，其中国内发明专利8项，美国发明专利6项，实用新型专利4项。
贝发集团下属8家紧密层企业，6个海外分公司（办事处）。国内包括宁波贝发制笔工程技术研究开发有限公司、宁波博汇文具有限公司、北京销售分公司、宁波贝发包装制品有限公司、宁波力德尔文具礼品创意有限公司、新贝发投资发展有限公司、安徽新贝发制笔城有限公司、宁波贝发进出口有限公司。海外分公司（办事处）包括：美国、法国、俄罗斯、迪拜、尼日利亚、巴拿马。
贝发集团文具已成功进入国际市场，得到市场的广泛认可，产品远销世界150多个国家和地区，70%进入国际主流和专业市场，与世界五百强企业MYRON、OFFICE DEPOT、STAPLE、WAL-MART、TESCO等四十余家世界级销售商建立了战略贸易关系，并连续获得全球产品创新奖、全球最佳供应商奖、顶级供应商奖和最佳文具供应商奖等。
贝发集团积极发挥行业领头作用，带领和推动制笔行业协同攻克解制笔核心关键技术难题，推动国产圆珠笔的技术升级、制造升级和品牌升级。目前，贝发集团正在探索文创产业发展新模式，致力于创建“科创、文创、云创”的文创产业创新服务综合体。
第二章 企业质量管理
1、企业质量理念
质量方针：始终站在消费者的立场，产品让客户更满意并且信赖我们的服务
质量目标：
|
序号 |
项目 |
单位 |
2020 |
数据收集部门 |
|
1 |
一次交检合格率＞ |
% |
98.9 |
品管部 |
|
2 |
质量事故 |
次 |
0 |
品管部 |
|
3 |
顾客满意度＞ |
% |
98.7 |
市场部 |
|
4 |
客户投诉率＜ |
% |
0.08 |
销售管理部 |
2、质量管理机构
公司最高管理者为总裁，总裁任命管理者代表行使质量管理权利，下设ISO9001管理体系办公室负责全公司质量管理具体事宜，办公室设在公司质技部，设有专职的质量管理人员，对公司的质量工作进行考核、监督和检查。每个部门和人员均有详细的职责和权限，形成层层有落实层层有考核的管理机构。
3、质量管理体系
公司在1999年通过了ISO9001质量管理体系的认证，根据国际质量质量管理体系标准及客户的要求结合产品生产的特点，建立了文件化的质量管理体系，是行业第一家通过质量管理体系认证的企业。
董事长授权集团技术副总殷永生为管理者代表全面负责，由公司品管部牵头，实施对公司的质量管理 。
4、质量安全风险管理
（1）质量风险监测
公司建立了企业质量档案，并不断完善和健全质量风险监测，定期总结，分析阶段性的质量状况，采取有针对性的解决方案，不断优化和改进质量管理的手段和关注，定期分析质量状况，开展质量安全风险监测和分析评估，为生产质优、价优、稳定的优质产品提供系统保障，全面降低了质量安全风险。
（2）质量投诉处理
销售部门及市场部门接客人任何方面的投诉或索赔时在第一时间填写《质量信息反馈单》或《质量索赔处理报告》在第一时间报备业务行政部，产品质量方面的投诉由质量管理部主导处理。
一旦发生有关品质方面的投诉，质量管理部会组织质量工程师协同相关部门、分厂对客户提供样品及出货留样和公司同批订单的库存及出货检验记录进行调查验证是否存在客诉中的质量问题，如果确认投诉不成立，则由质量工程师以《质量索赔处理报告》书面形式答复销售主管，销售主管应与客人进行沟通，阐明我公司的客诉处理政策，确保能给客人作出满意的解释。质量管理部在处理质量索赔时，酌情考虑客户的信用，简化索赔的程序，如客户的寄样数量。
如果确认投诉事实存在，质量管理部质量工程师须会同各部门确定质量问题产生的具体原因并采取相应的纠正/预防措施、定性的赔偿方案（其中赔偿方式、赔偿比例及赔偿金额须与业务部门和客户沟通后最终确定）以及对相关单位、相关责任人的处置方案，报总经理批准后将处理结果传递至业务行政部备案并分发至相关部门执行处理结果。由业务部门负责将赔偿结果与客户沟通.（相关操作具体按《纠正预防措施控制程序》、《不合格品控制程序》执行）。若是外购产品索赔,由质量管理部门向供应商发出《外购产品索赔通知单》,并要求在规定的时间内回传,由质量管理部备案。质量管理部对所有措施的落实情况进行跟进和验证。
若赔偿方案是赔货或赔款的， 销售主管下单或退款时须附上《质量索赔处理报告》的处理意见，如赔偿方案中牵涉到退货的，货退回公司后，质量管理部应对退货进行验收并退回相关生产单位进行返修用于其他订单中，若不能再返修和重新利用则需报技术总监同意后作为不合格品接收入库后报营销部门作为存货折价处理，若退货中有外购产品由采购部联系供应商退回工厂。若赔偿方案中有向工厂扣款的，财务部须按《质量索赔处理报告》确定金额及时向工厂扣款。
如果是大于3万美元的客户索赔，业务部门应在第一时间上报公司决策层、总经理，通知质量管理部，质量管理部收集资料、调查分析，在3天内召开由业务、品管、生产、技术研发、决策层及总经理等人员参加的专题会议，确定客诉质量事件的原因分析、纠正措施、处理意见，及给客户的答复。
第三章 企业质量诚信管理
1、产品质量承诺
企业质量方针：始终站在消费者的立场，产品让客户满意而且信赖我们的服务。公司在产品质量方面严格遵守下述准则：
（1）遵守各项国家法律法规，严格执行产品国家标准、行业标准，杜绝虚假宣传，坚决抵制欺诈消费者等失信违法行为，不侵害其他企业合法权益。
（2）牢固树立“质量第一、诚信为本”的经营理念，不断增强质量意识和社会责任意识，结合行业特点和自身实际，积极开展科技创新和制笔核心关键技术攻关，从而促进产品质量提升。落实企业质量主体责任，满足人民群众对高质量产品的期待和需求，增强消费者对国产产品的信心。
（3）提高质量管理水平，加快质量技术创新。加强全员、全过程、全方位的质量管理，推行先进质量管理方法，完善计量、标准化和质量保证体系，严格把控原材料、生产过程、产品出厂和储运销售全过程的质量关。
（4）增强品牌意识，打造品牌印象。实施品牌经营和市场多元化战略。开拓目标市场，提升顾客满意度。以过硬的产品、优质的服务、较高的市场占有水平树立和维护“贝发品牌”的良好形象。
（5）建立质量安全事故主动报告制度，严格落实质量安全责任追究制度，完善产品质量追溯体系，及时解决消费者的质量投诉，自觉履行缺陷产品召回、“三包”等责任和义务。
2、运作管理
加强全员、全过程、全方位的质量管理，推行先进质量管理方法，完善质量保证体系，从产品的原材料、生产过程、产品出厂和储运销售全过程进行严格的质量控制。加强质量诚信体系建设，切实保证产品质量，完善服务体系，随时准备为顾客提供售后服务。
3、营销管理
从产品、价格、服务三方面实施诚信营销。
产品诚信：产品质量严格遵照相应的国家、行业标准。出口产品符合进口国的产品标准要求。产品原材料、生产工艺等全过程符合质量管理体系要求。
价格诚信：企业产品在定价、报价时遵循诚信原则，不参与低价不正当竞争，不欺骗消费者，定价公平，遵循市场。
服务诚信：以客户的满意为最高服务宗旨，平等共赢，互利互惠。
第四章 质量管理基础
1、标准管理
公司严格按照国家、行业标准、浙江制造标准生产产品，并积极参考引进国际先进标准，建立高于国标行标的企业标准，并且将执行的企业标准公布于企业标准信息公共服务平台，目前平台公布的企业标准达20余项。
截止目前，公司主导制定国家标准1项，参与制定3项。主导制修订行业标准10项，参与制定31项。主导制定浙江制造团体标准2项。参与制笔行业团体标准制定2项。
2、计量管理
为加强公司计量监督管理，保证公司产品质量，建立了完善的计量管理规定，对于检测计量的仪器设备的采购、储藏、校准、报废等过程按照规定严格执行。
公司每年对计量仪器和检验仪器进行定期检定和校验。公司质检部派专人学习取得了计量检定资格证书，负责对本单位的计量器具进行校验，目前质检部配备专业检测人员两人，专职负责贝发集团检测工作。
3、认证管理
公司通过了ISO14001环境管理体系认证、ISO9001质量管理体系认证、OHSAS18000职业健康安全管理体系认证、FSC森林认证、DDS认证。
4、检验检测管理
公司建立了检测设备台账，对检测仪器、设备制定了相应的保养计划，并定期进行鉴定。检验设备的使用人员必须经过专业培训，考核合格后方可上岗。质检人员还定期交流在检测中遇到的各种问题，以便针对问题及时制定纠正措施，提高检验水平及工作质量，达到企业质量零缺陷的目标要求，各种制度、岗位职责、仪器操作规程、安全常识、注意事项等上墙，以便执行。加强质量监督队伍建设，加强对监督人员的教育和培养，不断提高其素质，完善监督手段，提高质量改进能力，增强其权威性和有效性。
第五章 产品质量责任
1、产品质量水平
公司为确保产品质量合格，建立并实施《生产管理程序》、《中性笔头制造控制程序》、《中性笔芯制造控制程序》、《装配包装控制程序》等文件，对生产和产品质量过程进行控制。
从产品的设计、生产、检测到产品包装、运输及售后服务各环节，产品质量严格按照国标、行标、企标要求进行出厂检验，不合格产品不出厂。
原材料：为确保原材料质量，公司对于供应商进行严格的审核，只有通过审核才能成为合格供应商。对入库的原材料经过检验，合格后才能入库，确保原材料入库合格率。原材料供应商优先考虑浙江地区供应商。
生产：公司积极推进精益生产，对于生产线进行合理布局，对于传统的生产工艺进行不断的革新，积极引进国内外先进设备，不断提升生产效率和产品合格率。
检验：公司建立了产品的监视和测量程序，所有产品必须经过各工序检验，成品检验，抽检等环节，确保出厂合格率在规定范围之内。
2、产品售后责任
贝发集团对公司出售的产品品质负有完全责任，自使用者购买三个月内，发现产品品质有瑕疵，贝发集团将无偿为用户办理退换货服务。产品销售一年内，使用过程中出现书写不畅等质量问题（人为因素损坏除外），贝发集团将无偿为用户修理产品或者调换同类型产品。保修期内外的确定应以用户购买凭证的日期为准。在产品售出之后，公司若发现产品存在重大质量问题，将对售出产品进行无条件召回。
3、企业社会责任
公司自成立以来，坚持“始终站在消费者的立场，产品让客户满意而且信赖我们的服务”的质量方针开展工作，运用先进的管理思想，建立科学的管理体系，形成行之有效的管理制度，依法治厂、以理管人。严格按照ISO9001标准，做到管理、执行、验证三权分立，职责、权限明确。建立组织机构，逐级管理，做到管理即无空白又无重叠，事事有人管，人人都管事，管事凭效果，管人凭考核，考核必落实。按照全面质量管理中的科学方法，从人、机、料、法、环、资金、信息入手分析问题，提升综合管理能力。以最少的成本、费用、损失，争取最大的产出和利润。
近几年，我们积极调整主业布局，整合并拓展新的国内市场，大力发展电商业务。为进一步推动企业创名牌产品的战略，增强企业产品的核心竞争力，我们建立和完善了创建名牌产品的激励机制。认真贯彻产品标准，强化质量管理，严格按ISO9001标准开展各项质量管理工作，对内抓管理，降成本增效益，对外拓市场，创品牌树形象。各项基础管理工作的顺利开展，为公司创名牌奠定了坚实基础。
企业作为构成社会有机整体的基本单位，不仅要追求利润，也必须考虑社会的整体利益和长远发展，并承担相应的社会责任。贝发集团一直以来都积极投身于社会公益事业、赞助和协办各种大型公益活动。为帮助更多贫困孩子快乐成长，贝发集团积极参与中国扶贫基金会牵头发起“爱心包裹”项目和中国轻工业制笔行业十强企业的爱心捐赠活动等诸多公益活动中。通过爱心传递社会责任，帮助孩子们健康成长，有效推进宁波市文明城市建设，促进社会和谐。截止目前，贝发集团已累计捐赠物资价值上亿元。
4、质量信用记录
公司保证自身行为符合诚实守信的道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间、与客户之间，以及公司管理中行为道德的主要过程及测量方法公司保证自身行为符合诚实守信的道德规范，采取各种手段监测公司内部、与主要合作伙伴之间、与客户之间，以及公司管理中行为道德的主要过程及测量方法诚信准则都取得了良好的效益。贝发集团是浙江省出口名牌，圆珠笔等产品是浙江省名牌产品。
展望
在新的起点上，我公司将全面落实科学发展观，以实现循环经济、可持续发展为目标，紧抓历史机遇，坚持科学化管理、多元化经营、规模化生产、市场化运作的发展思路，不断加快新型工业化建设步伐。围绕科学发展这个中心，以管理为根基，以改制为动力，以扩张为主线。坚持以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走出了一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化道路。在今后的发展道路上，我公司将以优质的产品和服务回报广大关心和支持我们的客户。
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